Als ich jüngst bei einem Kickoff-Event einen Impulsvortrag mit dem Titel „Manipulation im Dienste des Kunden“ startete und mein erster Sager war „Alle, die nicht vorhaben, ihre Kunden zu manipulieren, werden im Verkauf scheitern…“, bemerkte ich, dass ich nicht alle im Auditorium auf meiner Seite hatte. Zu Beginn jedenfalls.

Aus dem lateinischen übersetzt bedeutet diesen Unwort „Manipulation“ sinngemäß Handgriff oder Kunstgriff. Die Sozialpsychologie spricht von der sogenannten Einflussnahme. Das Wort Einflussnahme hört sich nun schon um einiges freundlicher an als Manipulation, nicht wahr?

Nun frage ich Sie: Wenn ich mit einem Freund bei einem Bier sitze und ihm irgendetwas aus meinem Leben erzähle, manipuliere ich ihn dann?

An der Oberfläche betrachtet werden Sie sagen: Nein, natürlich nicht! Ich erzähle ihm doch nur etwas. Blicken wir tiefer, dann müssen wir berücksichtigen, dass die Absicht meiner Erzählung jene ist, sein Verständnis zu erlangen. Das wiederum erlange ich mit höherer Wahrscheinlichkeit, wenn ich in meinen Ausführungen präziser, wirkungsvoller und in meiner Wortwahl eloquenter bin…. Dann steigen die Chancen, ihn mit meinen Sichtweisen zu erreichen und schlichtweg zu beeinflussen.

Kommunikation ist Manipulation!

Sobald wir in irgendeiner Form kommunizieren (nicht unbedingt verbal, sondern auch nonverbal ohne ein Wort zu sagen!), beeinflussen wir. Denn Kommunikation heißt doch per Definition, dass ich Informationen und Botschaften sende und der andere diese empfangen soll. Natürlich kann man darüber streiten, ob bloß das Durchführen einer Geste, sprich nonverbale Kommunikation, bereits Manipulation ist… Ich behaupte ja, denn wie können wir uns sonst erklären, dass der Einsatz gezielter Körpersprache im Alltag wie im Verkauf erfolgsrelevant ist?

Wenn also Kommunikation schon eine Form der Manipulation ist, dann ist der Verkaufsakt „per se“ selbstverständlich Manipulation. An dieser Stelle könnte man auch Paul Watzlawicks Zitat abändern auf „Man kann nicht nicht manipulieren“.

Somit geht es im Verkauf nicht darum, ob wir manipulieren, sondern welchem höheren Zweck es dienlich sein soll.

Es bieten sich Vergleiche aus dem täglichen Leben an. Denken Sie an Elektrizität: Ohne den elektrischen Strom wären wir in der westlichen Gesellschaft heute aber sowas von aufgeschmissen. Wir brauchen den Strom aus der Steckdose wie die Butter auf´s Brot. Wenn Sie hingegen – wie ich vor einigen Tagen – ein defektes altes Radio anstecken und aus dem Nichts einen intensiven Schlag spüren, dann hat der Strom ebenso gezeigt, was (im wahrsten Sinne des Wortes) in ihm steckt. Somit stimmen Sie mir zu, dass die Elektrizität eine moralische völlig neutrale Kraft ist. Einverstanden? Auch „Manipulation“ ist moralisch absolut neutral.

Nun sind wir beim Kern des Themas gelandet: Manipulation kann zweifelsfrei im Dienste des Bösen stehen oder einem übergeordneten guten Zweck dienen.

Manipulation ist nur so gut oder schlecht wie die Absichten jener Menschen, die sie ausführen.

Jeder, der denkt, Manipulation hätte im Verkauf nichts verloren und auch so agiert, schadet seinen Kunden. Klingt hart, ist aber so. Ich möchte es erläutern: In dem Moment, wo wir ernsthaft meinen, den Kunden nicht manipulieren zu wollen, betreiben wir unterlassene Hilfestellung. Denn erst durch Manipulation in Form von den richtigen Frage- und Sagetechniken kann ich erfahren, was mein Kunde wirklich braucht. Wenn ich nicht vorhabe mein Gegenüber zu beeinflussen, dann beeinflusse ich auch Nichts im gesamten Verkaufsprozess. Und glauben Sie mir: Die wenigsten Kunden wissen, was sie wirklich brauchen, sonst könnten sie ja Ihren Job machen. Und wenn Sie das wiederum könnten, dann hätten Sie keine Daseinsberechtigung. Warum? Weil Sie ja nichts beeinflussen können. Der Kreis schließt sich.

Der Verkaufsprozess entspricht der Summe der einzelnen „Übergangswahrscheinlichkeiten“. Diese besagten „Übergangswahrscheinlichkeiten“ (Erstkontakt, Terminvereinbarung, Erstgespräch, Bedarfsermittlung…) werden umso wirkkräftiger ausfallen, wenn Sie fähig und gewillt sind, im Dienste des Kunden aufrichtige Manipulation zu betreiben.

FAZIT: Wenn Sie wissen, dass Ihr Kunde Sie und Ihr Produkt braucht, ist es nicht nur Ihr Recht, sondern Ihre Pflicht zu manipulieren.

Manipulation ist die Essenz erfolgreicher Geschäftsbeziehungen.

Beste Grüße, Daniel Reisenhofer