Liebe Freunde des Verkaufs! „Manipulation“ ist ein großes Wort. In unserer Wahrnehmung nicht selten ein böses Wort. Es hat einen negativen Beigeschmack. Als wolle man jemand zu etwas überreden, ja vielleicht sogar zwingen, was er oder sie gar nicht möchte.

Im Herbst 2016 hatte ich ein Training bei einer Bank. Ich leitete das Thema „Wirkung im Verkaufsdialog“ ein und eine Teilnehmerin warf folgendes ein:

„Ich berate meine Kunden gerne, was ich aber nicht möchte, ist manipulieren. Manipulieren im Verkauf geht gar nicht!“

Genau diesen Moment liebe ich… ich spürte meinen Puls plötzlich schneller schlagen und merkte wie irgendetwas in mir beginnt, Vorfreude zu entwickeln… Vorfreude auf das, was danach kam.

Aus dem lateinischen übersetzt bedeutet es sinngemäß Handgriff oder Kunstgriff. Die Sozialpsychologie spricht von der sogenannten Einflussnahme. Das Wort Einflussnahme hört sich nun schon um einiges freundlicher an als Manipulation.

Nun frage ich Sie: Wenn ich mit einem Freund bei einem Bier sitze und ihm erzähle, wie ein Meeting mit meinen Mitarbeitern ablief, manipuliere ich ihn dann?

An der Oberfläche betrachtet werden Sie sagen: Nein, natürlich nicht! Ich erzähle ihm doch nur etwas. Blicken wir tiefer, dann müssen wir berücksichtigen, dass die Absicht meiner Erzählung jene ist, sein Verständnis und seine Zustimmung zu erlangen. Das wiederum erlange ich mit höherer Wahrscheinlichkeit, wenn ich in meinen Ausführungen präziser, wirkungsvoller und in meiner Wortwahl eloquenter bin…. Dann steigen die Chancen, ihn mit meinen Sichtweisen zu erreichen und schlichtweg zu beeinflussen. Und genau da haben wir die unsichtbare Linie zur Manipulation überschritten. Und es ist ok so.

Kommunikation ist Manipulation!

Sobald wir in irgendeiner Form kommunizieren, beeinflussen wir. Denn Kommunikation heißt doch per Definition, dass ich Informationen und Botschaften sende und der andere diese Empfangen soll. Natürlich kann man darüber streiten, ob bloß das Durchführen einer Geste, sprich nonverbale Kommunikation, Manipulation ist… Ich behaupte ja, denn wie können wir uns sonst erklären, dass der Einsatz gezielter Körpersprache im Alltag wie im Verkauf erfolgsrelevant ist?

Wenn also Kommunikation schon eine Form der Manipulation ist, dann ist der Verkaufsakt „per se“ selbstverständlich Manipulation. An dieser Stelle könnte man auch Paul Watzlawicks Zitat abändern auf „Man kann nicht nicht manipulieren“.

Somit geht es im Verkauf nicht darum, ob wir manipulieren, sondern welchem höheren Zweck es dienlich sein soll!

Es bieten sich Vergleiche aus dem täglichen Leben an. Denken Sie an Elektrizität, den elektrischen Strom. Ohne ihn wären wir in der westlichen Gesellschaft heute aber sowas von aufgeschmissen. Wir brauchen den Strom aus der Steckdose wie die Butter auf´s Brot. Wenn Sie hingegen – wie ich vor einigen Tagen – ein defektes altes Radio anstecken und aus dem Nichts einen intensiven Schlag spüren, dann hat der Strom ebenso gezeigt, was (im wahrsten Sinne des Wortes) in ihm steckt.

Nun sind wir beim Kern des Themas gelandet: Manipulation kann zweifelsfrei im Dienste des Bösen stehen oder einem übergeordneten guten Zweck dienen.

Manipulation ist nur so gut oder schlecht wie die Absichten jener Menschen, die sie ausführen.

Jeder, der denkt, Manipulation hätte im Verkauf nichts verloren und auch so agiert, macht Fließbandarbeit. Klingt hart, ist aber so. Und ich möchte es erläutern: In dem Moment, wo wir ernsthaft meinen, den Kunden nicht manipulieren zu wollen, betreiben wir unterlassene Hilfestellung. Denn erst durch Manipulation in Form von den richtigen Frage- und Sagetechniken kann ich erfahren, was mein Kunde wirklich braucht. Wenn ich nicht vorhabe mein Gegenüber zu beeinflussen, dann beeinflusse ich auch Nichts im gesamten Verkaufsprozess. Und glauben Sie mir: Die wenigsten Kunden wissen, was sie wirklich brauchen, sonst könnten sie ja Ihren Job machen.

Verkaufen ist keine Fließbandarbeit!

Fließbandarbeit heißt: Ich kann mit 99,99%iger Wahrscheinlichkeit das Ergebnis des nächsten Schrittes im Gesamtprozess abschätzen.

Hingegen ist der Verkaufsprozess die Summe bzw. Gliederung der einzelnen „Übergangswahrscheinlichkeiten“. Diese besagten „Übergangswahrscheinlichkeiten“ (Erstkontakt, Terminvereinbarung, Terminfestigung, Erstgespräch…) werden umso eher zu meinen Gunsten ausfallen, wenn ich fähig und gewillt bin, im Dienste des Kunden aufrichtige Manipulation zu betreiben.

FAZIT: Wenn Sie wissen, dass Ihr Kunde Sie und Ihr Produkt braucht, ist es nicht nur Ihr Recht, sondern Ihre Pflicht zu manipulieren.

Beste Grüße, Daniel Reisenhofer